Als we denken aan meertalige klantenservice, dan zien we duidelijke voordelen voor de klant. Hij krijgt namelijk de mogelijkheid om met uw bedrijf te communiceren in de taal waarin hij zich het meest thuis voelt. Maar wat als we u vertellen dat het aanbieden van meertalige klantenservice ook voor uw onderneming grote voordelen heeft? Dat is namelijk het geval. Een meertalige klantenservice is tweerichtingsverkeer; er wordt op maat service geboden aan uw klantenkring en er is sprake van krachtige, zakelijke voordelen voor uw bedrijf. In dit artikel onderzoeken we de vier belangrijkste pluspunten van het investeren in meertalige klantenservice.
BELANGRIJK OM TE ONTHOUDEN
Voordat we van start gaan, noemen we een aantal belangrijke punten.
MOEDERTAALSPREKERS ZIJN HET BESTE
Als u een meertalige klantenservice aanbiedt, maak dan gebruik van moedertaalsprekers. Zij hebben een natuurlijke beheersing van hun taal, waardoor ze ongedwongen en vlot op mensen kunnen reageren. Dat vereenvoudigt de communicatie tussen u en uw klanten en zorgt uiteindelijk voor een meer natuurlijke klantenservice ervaring. Daarnaast ontdekt u dat consumenten in bepaalde culturen gewoon liever willen spreken met een moedertaalspreker, hoe goed uw non-native werknemer ook is opgeleid. In de Harvard Business Review stelde de CEO van Priceline, Darren Huston, ooit dat Japanners bijvoorbeeld heel goed kunnen horen of iemand al dan niet een moedertaalspreker is. En dat ze simpelweg liever spreken met iemand die het Japans als moedertaal heeft. Datzelfde geldt in Nederland en Europa. Duitstalige Zwitsers bijvoorbeeld, spreken over het algemeen liever met andere Zwitsers dan met Duitssprekenden uit Duitsland of Oostenrijk.
VERGEET UW WEBSITE NIET
Als we nadenken over klantenservice, dan denken we vaak aan rechtstreekse interactie met klanten via de telefoon, e-mail, chat of persoonlijk contact. Maar het is belangrijk om te beseffen dat uw website in feite ook een enorm invloedrijke vorm van klantenservice is. Het internet is onderdeel van ons dagelijkse leven. Of we nu zoeken naar ideeën voor de decoratie van ons huis of een afspraak willen maken met een loodgieter, de kans is groot dat we het online doen. En hoewel veel mensen het prettig vinden om persoonlijk contact te hebben met een klantenservice, zijn er ook personen die het prefereren om hun antwoorden snel en makkelijk via het internet te verkrijgen. Dat geldt in het bijzonder voor de jongere bevolkingsgroepen. De meeste jonge klanten gaan eerder op uw website op zoek naar antwoorden dan dat ze contact opnemen via de telefoon. Daarom moet u ervoor zorgen dat de service op uw website zo uitgebreid mogelijk is. En het meertalig aanbieden van de informatie is daarbij een belangrijk aspect.
4 REDENEN OM TE INVESTEREN IN MEERTALIGE KLANTENSERVICE
U begrijpt nu hoe belangrijk het is om gebruik te maken van moedertaalsprekers en waarom het essentieel is om een meertalige benadering ook op uw website toe te passen. Daarom benoemen we nu vier voordelen van het investeren in meertalige klantenservice.
1: U BOUWT LOYALITEIT EN VERTROUWEN OP
Een van de belangrijkste voordelen van het investeren in meertalige klantenservice is het volgende: U versterkt de loyaliteit van uw klanten. Cijfers in een rapport uit 2014 laten zien dat 74% van de klanten geneigd was om een aankoop te doen bij een bedrijf dat after sales support aanbood in de eigen taal. In hetzelfde rapport staat dat meer dan 58% van de ondernemingen die meertalige ondersteuning aanbood klanten had voor wie dat een reden was om loyaal te zijn aan het merk. En als u erover nadenkt, is dat niet zo moeilijk te begrijpen. Verplaatst u zich eens in de klant.
Als u gebruikt maakt van de klantenservice van een bedrijf, dan wilt u zeker weten dat u duidelijk met iemand kunt communiceren. Of het nu gaat om een klacht of om het oplossen van een probleem, u wilt zeker weten dat uw zorg goed wordt begrepen en u wilt de reactie van het bedrijf ook volledig kunnen begrijpen. Als een klant wordt gedwongen tot communiceren in een taal waarmee hij niet 100% vertrouwd is, wordt de ervaring met de klantenservice minder plezierig, hoe goed de service of reactie ook is. Door het aanbieden van meertalige klantenservice ondervangt u dat probleem en zorgt u ervoor dat uw klanten begrijpelijke ondersteuning krijgen. Daardoor krijgen ze uiteindelijk meer vertrouwen in uw producten, diensten en merk.
2: HET GEEFT U EEN VOORSPRONG OP DE CONCURRENTIE
We hebben duidelijk laten zien hoe meertalige klantenservice bijdraagt aan de loyaliteit en het vertrouwen van uw klant. Wat nu als we een stapje verder gingen en u vertelden dat het u ook kan helpen bij het verslaan van de concurrentie? Dat werkt als volgt. Klanten hechten waarde aan hun persoonlijke zaken en ze verwachten hetzelfde van het bedrijf waarmee ze in zee gaan. Kopen is namelijk niet alleen een logische, maar ook een emotionele beslissing. Hoe vaak is het voorgekomen dat u hebt gekozen voor een product dat een klein beetje duurder is, simpelweg omdat de verkoper of medewerker u geweldige service gaf? Of hoe vaak heeft u gekozen voor een product, omdat een bepaald bedrijf betere service aanbood dan de concurrentie?
Het is onmiskenbaar dat klantenservice ons als kopers beïnvloedt. En door te investeren in meertalige diensten voor klanten, geeft u uzelf een groot voordeel ten opzichte van uw concurrentie. Dat geldt in het bijzonder voor bedrijven in zeer concurrerende of oververzadigde bedrijfstakken. Als u op klanten toegesneden ondersteuning kunt aanbieden, in de taal van hun keuze, dan neemt de kans aanzienlijk toe dat ze voor uw bedrijf kiezen en niet voor de concurrentie.
3: U VERGROOT UW AFZETMARKT
Het aanbieden van meertalige klantenservice gaat veel verder dan het verbeteren van uw relatie met uw klanten. Het kan uw afzetmogelijkheden ook fors uitbreiden. U begint toch niet met een online schoenenwinkel voor herenschoenen, waarbij u slechts drie stijlen in het assortiment heeft in vier verschillende maten? U weet immers dat de smaak en voetomvang van mannen heel divers is. In plaats daarvan wilt u een breed assortiment aanbieden, met veel verschillende stijlen en meerdere maten, om uw afzetmogelijkheden te maximaliseren. Dat geldt dus ook voor klantenservice. Als u alleen advies of informatie over uw producten aanbiedt in bijvoorbeeld het Engels, dan beperkt u uw eigen mogelijkheden voor het uitbreiden van uw klantenkring.
Maar door eenvoudig onderzoek te doen naar trends in taalgebruik van uw gewenste publiek en door uw service daarop aan te passen, heeft u de mogelijkheid om uw bedrijf veel verder uit te breiden. Dat geldt in het bijzonder voor Europese online-bedrijven. In Europa is het heel gebruikelijk om producten uit buurlanden te bestellen en te laten bezorgen. Dat betekent dat, ook al bevindt uw bedrijf zich bijvoorbeeld in Nederland, u wellicht klanten heeft uit Duitsland, Italië, Spanje en zelfs Groot-Brittannië, die tegelijkertijd door uw aanbod browsen. Als u niet tegemoetkomt aan de taalbehoeften van deze verschillende klanten, dan zegt u eigenlijk “nee” tegen een heleboel potentiële verkopen.
4: HET STIMULEERT PRODUCTIVITEIT EN EFFICIËNTIE
We hebben ons tot nog toe gericht op de voordelen die meertalige klantenservice biedt op het gebied van verkoop en omzet. Nu vertellen we u hoe het er ook voor kan zorgen dat uw bedrijf efficiënter wordt. Veel bedrijven wenden zich tot contact via de telefoon voor verkoop, klantenservice en andere vormen van communicatie. En een van de doelen van telefonische communicatie is het verminderen van de tijd die u spendeert aan een enkele klant. Hoe sneller u iets kunt verkopen of ondersteuning kunt aanbieden, om daarna verder te gaan met de volgende klant, hoe beter.
Een van de beste manieren om uw tijd optimaal te benutten als u per telefoon met klanten spreekt, is het spreken van hun taal. Iets zo klein als een accent of misverstand kan voor verwarring zorgen en kostbare tijd toevoegen aan een telefoongesprek. Door te investeren in een toegewijd team van meertalige werknemers, minimaliseert u dit soort fouten en maximaliseert u uiteindelijk de productiviteit en efficiëntie van uw hele bedrijf. Let op: dit geldt niet alleen voor telefonische communicatie. Het is ook van toepassing op geschreven reacties, zoals e-mail of chat, maar eveneens op de content op uw website. Hoe sneller u kunt communiceren met uw klanten, hoe beter.
BREID UW KLANTENSERVICE VANDAAG NOG UIT
Hierboven hebben we slechts een handjevol manieren genoemd waarop uw bedrijf kan profiteren van meertalige klantenservice. Als u er klaar voor bent om de sprong te wagen en deze voordelen meteen te benutten, neem dan vandaag nog contact met ons op. Wij van Yuqo zijn er trots op dat we online-ondernemingen, zoals de uwe, voorzien van alles wat ze nodig hebben om tegemoet te komen aan de taalbehoeften van hun klanten. Van vormgeving tot schrijven en vertalen, ons ervaren team kan u helpen om snel en effectief te communiceren met uw klanten. Bezoek onze website voor meer informatie over onze diensten; kom in contact met een van onze vriendelijke medewerkers om uw bedrijf vanaf vandaag nog te lokaliseren.
