Neem het bedrijf NatWest. Dit is een kleine bank met het hoofdkwartier in Londen. NatWest is onlangs begonnen met het testen van een “digitaal mens” om klanten antwoord te geven op vragen over bankieren. Voorbeelden hiervan zijn: “Hoe vraag ik een hypotheek aan?” of “Hoe werkt een creditcardbetaling?” Het in Nieuw-Zeeland gevestigde bedrijf Soul Machines droeg bij aan de ontwikkeling ervan. De virtuele assistente, genaamd Cora, kan een tweeweg-gesprek voeren via de computer, mobiele telefoon en tablet. Daarbij is ze in staat meer dan 200 vragen over fundamentele bankzaken te beantwoorden. Cora is omschreven als “bijzonder levensecht” en “kan voor vooruitgang zorgen in de neurowetenschap, psychologie, rekenkracht en Kunstmatige Intelligentie.”
3 MANIEREN WAAROP KI KAN HELPEN UW KLEINBEDRIJF TE LATEN GROEIEN
Kunstmatige Intelligentie is niet langer toekomstige sciencefiction. Het is een krachtig instrument en iedere ondernemer kan het inzetten om zijn bedrijf te laten groeien. Hieronder volgen enkele van de beste manieren om gebruik te maken van KI en zo snel uw winstmarge te vergroten.
- Virtuele Assistent: KI kan worden ingezet als een persoonlijke assistent met de mogelijkheid snel en accuraat diverse functies uit te voeren. Zo ontwikkelde HubSpot onlangs een chatbot die geprogrammeerd kan worden om de klantenstroom te verwerken en klanten te helpen met het invullen van offerteaanvragen. Ook kan het andere eenvoudige klantenservice- en verkooptaken uitvoeren.
- Sales en Marketing: heeft een KI-systeem zich eenmaal de nodige klantengegevens eigen gemaakt? Dan kan het heel eenvoudig inkomende leads volgen en organiseren. Het is zelfs een van de meest efficiënte manieren om te zien welke leads het meest waarschijnlijk tot een aankoop leiden. Veel KI-systemen houden lees- en responspercentages van e-mails en sociale media-activiteiten bij. Maar ook belangrijke formulieren en documenten.
- Kostenbeheersing: zoals te verwachten is, kan KI helpen bij de accountancy en het kostenplaatje. Fouten worden vrijwel meteen ontdekt, wat inhoudt dat ze sneller dan ooit hersteld kunnen worden.
MEER OVER KLANTENSERVICE EN MARKETING
Binnen de mogelijkheden van de klantenservice kan KI gebruikt worden om uw bedrijf verder te verbeteren. Zo kunt u met programma’s als Salesforce Einstein problemen van klanten identificeren en oplossen voordat deze zich ook nog maar hebben voorgedaan. KI kan daarnaast inzicht geven in het klantsentiment. Op die manier kan er iedere keer een meer gepersonaliseerde ervaring geboden worden. Volgens recent onderzoek van Zendesk was 42% van de klanten meer geneigd een aankoop te doen na een positieve ervaring met de klantenservice. Aan de andere kant van het spectrum zag echter 52% helemaal van een aankoop af na één teleurstellende ervaring met de klantenservice.
Wat betreft de marketing kan KI ook aanzienlijke vereenvoudiging bieden. Programma’s als Einstein kunnen de ervaring voor zowel de klant als de medewerker enorm verbeteren. Hierbij wordt een database aangelegd van gepersonaliseerde goederen en diensten voor ieder individu. Einstein doorzoekt diverse gegevens – zoals leeftijd en locatie. Hiermee zorgt het systeem ervoor dat de juiste transacties en gegevens op dat moment worden aangeboden. Het mag duidelijk zijn dat dit erg handig is voor klanten. Het is echter ook zeer praktisch voor bedrijven, want die kunnen die informatie gebruiken om een betere relatie met de klant op te bouwen. Experts denken dat tegen 2020 ongeveer 85% van de klantencontacten gerobotiseerd is. Dat is gewoonweg onvermijdelijk. De enige bedrijven die kunnen overleven, zijn dan ook de bedrijven die uitgezocht hebben hoe ze KI naadloos kunnen integreren in hun huidige bedrijfsmodel.
ABSOLUUT GEEN REDEN TOT ZORGEN
Er circuleren echter veel theorieën over de mogelijkheid dat KI mensen op de werkvloer volledig vervangt. Velen vrezen de dag waarop KI de interactie met klanten volledig overneemt. Dat zou tot gevolg hebben dat er problemen ontstaan bij het oplossen van klachten van consumenten. Ook zou het tot banenverlies leiden. Het klopt dat de vraag naar KI alleen maar groter wordt. Maar dat wil absoluut niet zeggen dat mensen overbodig worden. In tegendeel zelfs. Wanneer het aantal persoonlijke interacties afneemt, wordt de kwaliteit daarvan extra belangrijk. Het is juist aannemelijk dat de klantenservice zo verbetert. KI kan daarbij gebruikt worden om routinetaken te automatiseren en helpen antwoorden te vinden op de vragen van klanten. En hierdoor zijn medewerkers in staat zich meer te richten op gepersonaliseerde hulp.
SAMENVATTEND
Alles bij elkaar genomen, impliceert Kunstmatige Intelligentie niet het negeren en verwaarlozen van klanten. Ook leidt het niet tot meer werklozen op de klantenservice-afdeling. Het doel is juist om de beste aspecten van de technologie en van ons, mensen, te combineren. Alleen dan kunnen we de best mogelijke klantenservice bieden.
